IM 线上聊天诊断报告

0总览四力综合 · 断点 · 结论

会话	综合	断在哪一环	一句话结论
保利漫月山套三进 8/10–8/12 · 客户问楼层 4 次	3.0/10	①响应破冰 ④转化加私	客户 4 次追问同一个数字（楼层），你 4 次没答，最后把加企微当成给答案的前提。
金沙岁月 75 万 9/10 · 客户主动要户型报告	4.0/10	②专业呈现	1 秒响应、东西也给对了，但给的是一张贝壳原图，没有一句你的判断，对话就停在这。
1876（榕御） 9/8 12 分钟内 · 客户要 3 房	3.8/10	②专业呈现 ③④顺序反	把客户的两个强信号当异议去攻克，加微卡片排在最前，最后自己把房源否掉还没给替代。

3.6 / 10

三段平均，专业稳定力是唯一三段全部不及格的一项（2 / 3 / 4）——都没给出贝壳之外的信息。

1会话一 · 保利漫月山套三进四力 3.0 / 10

来源：贝壳 Link 进线 时间：8/10 – 8/12（跨 3 天） 客户发言：6 条 结束状态：客户第 4 次追问楼层后不再回

关键原文（按时间顺序）

8/10 前系统《温馨提示：专属服务通知》— 系统推荐「郭勇志」为该片区金牌房产顾问

客户这个是？／几号楼哪个楼层呀／ 我对数字有要求

8/10 11:57你不好意思／刚才在通电话 ← 道歉了，但楼层没答

8/12 21:35你房源卡（颐灏海怡名都 3室2厅 167.04㎡南 600万）／房东急售，还能谈价 ← 客户问楼层，你推了一套新房源

客户几楼呀怎么还可以看海／几楼／ 几楼呢

你对的，可以看海／详细地址，我这上面不能说，有限制／您可以加我企业微信，我发给您／希望您理解

结果—客户不再回复

最刺眼的一处

客户把话说到了「我对数字有要求」——这是客户主动交代沟通偏好，比任何提问都值钱。你的下一句是「对的，可以看海」。他要数字，你回了一句风景。

①四力得分每维 10 分

认知洞察力倾听洞察，识别痛点

3/10

客户"我对数字有要求"，你答"可以看海"

共情锚定力尊重接纳，认可同理

4/10

"希望您理解"——把你的难处交给客户消化

专业稳定力专业呈现，分享表达

2/10

楼层贝壳可见，你说"上面不能说，有限制"

交互引导力引导话题，对话可持续

3/10

客户第 4 次问"几楼呢"，你只回"加我企微"

②归因 · 客户为什么不回了

① 响应破冰 + ④ 转化加私策略问题

客户 4 次追问同一个数字（楼层），你 4 次回避。楼层在贝壳上是公开的，「上面不能说」站不住——这句一出口，他就认定你不想给。随后你把加企微当条件，本该「先给后要」变成了「先要后给」，客户第 4 次追问后沉默了。

③建议按课件五步法

①响应破冰→ ②专业呈现→ ③挖掘需求→ ④转化加私→ ⑤持续复聊

先答客户问的那个数字 → 再补一句他查不到的增量 → 顺口了解购房背景 → 加了价值才加私 → 没加上也持续复聊。本段断在①和④：先把楼层给他，加私放在给完之后。

让您等了两天，先补您最想要的答案：这套在【填实际楼层】楼。楼层贝壳上本来就能看到，是我绕了，抱歉。
真正值得说一句的是视野——【写清楚哪一层以上越过前面的遮挡、哪一层开始能看到海】，这个贝壳上不写，我在现场看过。我把这栋楼各层的实际视野整理成一张图发您，您先对着挑。您主要是冲着海景来的，还是楼层低一点也能接受？

今天

直接回楼层 + 一句现场视野判断 → 看他是否接着问价格

他回话后

再谈加私，理由是"把楼层视野对照图发您"，不是"看房"

最该问

您主要想要看海的视野，还是更看重楼层低？

不要做

不要再答"有局限"，也不要拿加微当前提

2会话二 · 金沙岁月 75 万四力 4.0 / 10

来源：贝壳 Link 时间：9/10 12:47 客户发言：1 条 + 1 张房源卡 结束状态：你发完户型图，客户未再说话

关键原文（按时间顺序）

12:47:07客户我想查看该房源的完整户型报告 ＋房源卡（金沙岁月 3室1厅东北 65.95㎡ 75万）

12:47:08你您好是该户型的解读报告＋户型图（已读）← 1 秒响应，响应速度没问题

结果—客户未再发言

这一段其实只差一口气

这是三段里客户意向最明确的一条——他主动索要资料，不是被动等你推。你响应快、也给对了东西，问题只在：交付物是贝壳上已有的原图，没有一句属于你的判断，也没留下"回你"的理由。

①四力得分每维 10 分

认知洞察力倾听洞察，识别痛点

4/10

客户要"完整报告"，你发了一张原户型图

共情锚定力尊重接纳，认可同理

5/10

秒回、态度没问题，但没一句接他的关切

专业稳定力专业呈现，分享表达

3/10

图是贝壳原图，全程零判断、零增量

交互引导力引导话题，对话可持续

4/10

发完就停，没反问、没留钩子

②归因 · 客户为什么不回了

② 专业呈现（连带 ⑤ 持续复聊）策略问题

客户主动要「完整户型报告」，是一次明确的高意向询盘，你 1 秒响应、也给对了东西，这两步没错。问题在交付物本身：一张贝壳上就能看到的原户型图，没有一句你的判断，也没留下回你的理由，对话自然终止。

③建议按课件五步法

①响应破冰→ ②专业呈现→ ③挖掘需求→ ④转化加私→ ⑤持续复聊

响应已经做到了，缺的是资料后面那三句话：这户型好在哪、坑在哪、适合谁住。资料是"物"，判断才是"你的价值"。判断给了，反问和复聊才有落点。

户型图您手上有了，我补三句图上看不出来的：
① 这套 65.95㎡做三室一厅，东北向——早上有光、下午不晒，代价是冬天偏冷、南向采光少，住惯朝南的会不适应；
② 图上最小的那间【填实际净宽】米，放双人床基本要靠墙；
③ 同户型在卖的不止这一套，价格差主要差在楼层和装修，我这周把三套的对比整理出来。
您是打算一家三口当三房住，还是留一间做书房？

今天

补三句户型判断发过去 → 看他接哪一句

他回话后

主动补一份同户型成交对比，再自然过渡到加私

最该问

这套您是当三房住，还是留一间做书房？

不要做

不要再只发资料图，也不要问预算

3会话三 · 18****76（榕御 / 要 3 房）四力 3.8 / 10

来源：贝壳 Link 时间：9/8 11:41 – 11:53（12 分钟） 客户发言：9 条 结束状态：你说完"这套也不合适呀"后终止

关键原文（按时间顺序）

11:41:54客户几楼／ 价格很高

11:42:41你成交明细卡片（"添加企微，解锁更多房源细节"／"已发送该卡片，客户添加企微后即可查看"） ← 没给任何东西，先要一个动作

11:42:52你15楼（已读）

11:44:05你是超出预算吗 ← 踩红线：不问预算

11:48:10客户楼中楼不看／再低都不要🤣哈哈哈😂

11:48:28你为啥啊／楼中楼有什么缺点吗 ← 客户给了排除项，你去质疑他的偏好

客户不喜欢

11:48:44你了解一下／ 😂

11:48:46你需要考虑到学区这一块吗

11:49:38客户榕御，最低多少能谈

11:50:26你哪一套啊 ← 客户就在同一段里说过房源

客户上面聊天那套／ 4楼

11:51:18你目前没出过价 ← 客户问底价，你把窗口关上了

11:51:45你是要3房？／ 2房可不？

11:51:48客户是的

11:52:46你4楼这套也是2房／如果你要3房，这套也不合适呀 ← 自己把房源否掉，且没给替代

结果—对话终止

两个最好的信号，被当成两个异议

「价格很高」= 给我一个理由说服我；「楼中楼不看，再低都不要」= 直接帮你排除一批房源。这两句都是客户送上门的信息，你一句去解释、一句去反驳，还把自己的房源在结尾否掉了。

①四力得分每维 10 分

认知洞察力倾听洞察，识别痛点

3/10

客户"楼中楼不看"，你反问"有什么缺点吗"

共情锚定力尊重接纳，认可同理

4/10

客户说"不喜欢"，你回"了解一下"加个😂

专业稳定力专业呈现，分享表达

4/10

客户问最低价，你答"目前没出过价"

交互引导力引导话题，对话可持续

4/10

成交明细卡排在给信息前面，先要加微

②归因 · 客户为什么不回了

② 专业呈现 + ③④顺序反策略问题

「价格很高」「楼中楼不看」是两个能直接用的信号，你都当成要攻克的异议；成交明细卡片在没给任何东西前排到了最前面；结尾你把刚推的房源自己否掉、也没给替代。三处都是顺序问题，不是话术问题。

③建议按课件五步法

①响应破冰→ ②专业呈现→ ③挖掘需求→ ④转化加私→ ⑤持续复聊

先回应他问的楼层和价格 → 给同小区成交这种查不到的增量 → 再问要几房、要不要学区 → 加私放在最后、并带着资料去 → 没成也别断。本段是顺序反了，还多了一处自我否定。

上次我说「4 楼这套不合适」，说完就没下文了，是我的问题。
我按您的条件重排了一遍：
① 楼中楼我全部剔掉了，以后不会再推给您，省您时间；
② 要 3 房的，我手上【填实际在卖套数】套，按总价从低到高排好了；
③ 榕御那套是 2 房，我先放一边了。
您先看这份 3 房清单，还是想让我先去探一下榕御那套业主的价？

今天

发"楼中楼已剔除 + 3 房清单" → 先把排除项接住

他回话后

再谈价格：给同小区近期成交区间，最后才提加微看成交明细

最该问

您是以 3 房为主，还是 2 房够用、把预算留给楼层和朝向？

不要做

别再问预算，别再追问"楼中楼为什么不喜欢"，别再先甩加微卡片

4三段放在一起看共性问题

① 客户已经把话说清楚了，你还在确认

「我对数字有要求」「楼中楼不看，再低都不要」「我想查看完整户型报告」——三段里客户都主动交底了。主动交底是咨询里最贵的时刻：他给了你偏好，你只要顺着走就行。三段里，这三句话一句都没被接住。

② 「专业稳定力」是三段唯一全部不及格的一项（2 / 3 / 4）

三段加起来，没有一句是贝壳上查不到的。会话一发的是挂牌价和房源卡，会话二发的是一张原户型图，会话三说「目前没出过价」。客户为什么要在十几个经纪人里回你？差别只能出现在贝壳之外的信息里——楼层视野、户型硬伤、同小区真实成交、业主的谈判空间。

③ 结尾三段都没给"回你的理由"

会话一以「希望您理解」收尾（要客户消化你的难处）；会话二发完图就停（无反问）；会话三以「这套也不合适呀」收尾（自己否掉房源且无替代）。三段结尾都没有一句半开放反问。对话不是被客户终止的，是被这三句话终止的。

④ 同一个问题，两段给了完全相反的答案

客户问「几楼」：会话三你直接答「15楼」，会话一你说「上面不能说，有限制」。同一个人、同一个平台、同一个问题，两种处理——说明「有限制」不是规则，是当时临时找的挡箭牌。客户不一定识破，但他会得出一个更糟的结论：你不想给。

⑤ 一处红线，两处隐性压力

「是超出预算吗」是明确的问预算，红线，别再出现。另外两处不容易察觉但同样制造压力：会话一把楼层当成加企微的抵押品，会话三在没给任何信息前先甩加微卡片。加私只能是"给完之后顺手带一句"，不能是"给之前的前置条件"。